La excelencia en el servicio: como identificar y satisfacer las expectativas y necesidades del cliente /
Karl Albrecht, Lawrence J., Bradford ; Jesús Villamizar Herrera
- Bogotá : Legis, 1990
- 236 páginas ; 23 cm.
Datos biográficos del autor en solapa posterior.
Conocer al cliente. -- Momentos de verdad. -- El cliente de la década del noventa. -- La libertad de calificaciones del cliente: anteproyecto para la excelencia. -- Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes. --Empezar con lo obvio. -- La ventaja de hablar frente a frente. -- Encuestas: Cuando, por qué y cómo. -- Hacer la libreta de calificación del cliente. -- Establecer un sistema de evaluación de la calidad de los servicios. -- Cierre del ciclo. --
La excelencia del servicio, establece paso por paso cómo hacer precisamente eso, y hacerlo en forma completa y continua para que la satisfacción de los clientes se convierta en la base del negocio.
9589042910
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