TY  - BOOK
AU  - Katz,Bernard
AU  - Niño Torres,Teresa
AU  - Serna Gómez,Humberto
TI  - Cómo gerenciar el servicio al cliente / 
T2  - Serie empresarial S
SN  - 9589042686
U1  - 658.8 /  23
PY  - 1989///
CY  - Bogotá : 
PB  - Legis, 
KW  - Administración de industrias de servicios
KW  - Servicio al cliente
N1  - Incluye datos biográficos del autor, índice alfabético y notas a pie de página; Título original: How to manage costumer service; Planeación para servir al cliente -- El contexto del mercadeo -- Expectativas del cliente con respecto al servicio -- Dirección y entrenamiento del personal --Creación y mantenimiento de buenas relaciones con el cliente -- Cuando el cliente tiene un motivo de queja -- Trato con el cliente -- Buena y mala comunicación -- Uso del teléfono -- Cara a cara -- Conversión de las quejas en órdenes de compra -- Como superar rápidamente las dificultades
ER  -