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040			_aCO-JMCR _cCO-JMCR
082	0	4	_223 _a658.91 / _bA162e
100	1		_aAlbrecht, Karl, _eautor _925589
245	1	3	_aLa excelencia en el servicio: _bcomo identificar y satisfacer las expectativas y necesidades del cliente / _cKarl Albrecht, Lawrence J., Bradford ; Jesús Villamizar Herrera
260			_aBogotá : _bLegis, _c1990
300			_a236 páginas ; _c23 cm.
500			_aDatos biográficos del autor en solapa posterior.
505	0		_aConocer al cliente. -- Momentos de verdad. -- El cliente de la década del noventa. -- La libertad de calificaciones del cliente: anteproyecto para la excelencia. -- Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes. --Empezar con lo obvio. -- La ventaja de hablar frente a frente. -- Encuestas: Cuando, por qué y cómo. -- Hacer la libreta de calificación del cliente. -- Establecer un sistema de evaluación de la calidad de los servicios. -- Cierre del ciclo. --
520	0		_aLa excelencia del servicio, establece paso por paso cómo hacer precisamente eso, y hacerlo en forma completa y continua para que la satisfacción de los clientes se convierta en la base del negocio.
650	1	4	_aServicio al cliente _925591
650	2	4	_aEncuestas deservicio al cliente _936725
700	1		_aBradford, Lawrence J., _eautor _936726
700	1		_aVillamizar Herrera, Jesús, _etraductor _911755
942			_2ddc _cBK
999			_c11463 _d11463